カスタマージャーニーマッピング

カスタマージャーニーマッピング（マーケティング＆セールス連携）

意味顧客の行動を可視化する図

カスタマージャーニーマッピングとは？

カスタマージャーニーマッピングとは、顧客が商品やサービスの購入に至るまでの行動プロセスを可視化する図のことです。顧客の行動や感情を時系列で把握することで、顧客体験の向上や顧客との関係強化を図ります。

カスタマージャーニーマッピングの具体的な使い方

「カスタマージャーニーマッピングを作成して、顧客接点における課題や改善点を洗い出そう。」

顧客が商品購入に至るまでの行動を可視化することで、顧客体験を向上させるためのポイントを見つけ出すことを表した文です。

カスタマージャーニーマッピングに関するよくある質問

Q.作成の手順は？

A.1. ペルソナの設定：対象顧客の特徴を定義 2. タッチポイントの洗い出し：顧客と企業の接点を列挙 3. 顧客行動の時系列整理：各段階での顧客行動を記述 4. 感情の可視化：各段階での顧客の感情を推測し記述 5. 課題点の特定：改善が必要な箇所を明確化 6. 改善策の検討：特定した課題に対する解決策を考案

Q.活用方法は？

A.1. カスタマーエクスペリエンス向上：顧客の痛点を特定し改善 2. マーケティング戦略の最適化：効果的なメッセージングとチャネル選択 3. 製品開発への活用：顧客ニーズに基づいた機能改善や新製品開発 4. 社内コミュニケーション：顧客視点の共有による組織の顧客中心主義の強化 5. KPIの設定：各段階での重要指標の特定と測定

Q.オンラインとオフラインの違いは？

A.オンラインジャーニーは、ウェブサイト訪問、SNS関与、メール開封などのデジタルタッチポイントが中心です。データ収集が容易で、詳細な行動追跡が可能です。一方、オフラインジャーニーは、店舗訪問、電話対応、イベント参加などが含まれ、データ収集にはアンケートや観察が必要です。多くの場合、オンラインとオフラインを組み合わせたオムニチャネルジャーニーマッピングが効果的です。