苦情処理
クジョウショリ（カスタマーサポート）
意味 お客様からの不満に対応
苦情処理とは？
お客様から寄せられた苦情や不満に対して、適切な対応や解決策を提供するプロセスです。企業は、顧客満足度を維持・向上させるため、迅速かつ丁寧な苦情処理を心がける必要があります。
苦情処理の具体的な使い方
「お客様からの苦情は“お客様の声”として真摯に受け止め、迅速な苦情処理を心がけましょう。」顧客からの苦情を企業活動の改善に役立てるために、迅速かつ誠実に対応することの重要性を説いた文です。顧客からの声を軽視せず、真摯に対応することで、顧客満足度の向上に繋がるという考え方が示されています。
苦情処理に関するよくある質問
Q.苦情処理の基本的な流れは？
A.1. 傾聴：顧客の話を最後まで聞く
2. 謝罪：適切なタイミングで謝罪する
3. 確認：問題の詳細を正確に把握する
4. 対応：解決策を提案し、実行する
5. フォローアップ：対応後の顧客満足度を確認する
この流れに沿って丁寧に対応することが重要です。
Q.苦情を企業改善に活かすには？
A.1. 苦情内容の分析：傾向や頻度を把握
2. 根本原因の特定：問題の本質を探る
3. 改善策の立案：具体的な対策を考える
4. 全社的な共有：関連部署に情報を展開
5. 改善結果の検証：対策の効果を確認
このプロセスを通じて、苦情を前向きな改善のきっかけとします。
Q.難しい苦情への対処法は？
A.1. 冷静さを保つ：感情的にならない
2. 傾聴に徹する：interruption（割り込み）を避ける
3. 共感を示す：顧客の気持ちを理解する
4. 具体的な解決策を提示：可能な選択肢を示す
5. 上司や専門部署と連携：必要に応じてエスカレーションする
これらの点に留意し、丁寧かつ毅然とした対応を心がけます。
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