カスタマーチャーン
カスタマーチャーン（CRM）
意味 顧客の離反
カスタマーチャーンとは？
カスタマーチャーンとは、一定期間内に企業のサービスや商品を利用しなくなった顧客の割合を示す指標です。顧客の離反率とも言えます。
カスタマーチャーンの具体的な使い方
カスタマーチャーンを抑制するために、解約理由を分析してサービス改善に活かしています。顧客がサービスの利用を停止する要因を突き止め、サービス内容を見直すことで顧客の流出を防ぐ取り組みを示した文です。
カスタマーチャーンに関するよくある質問
Q.チャーン率の計算方法は？
A.チャーン率 = (離脱顧客数 ÷ 期初の総顧客数) × 100
例：1000人中50人が離脱した場合、チャーン率は5%となります。
Q.チャーン率を下げるには？
A.1. 顧客満足度の向上
2. カスタマーサポートの強化
3. ロイヤルティプログラムの導入
4. 顧客フィードバックの積極的な収集と対応
5. 製品・サービスの継続的な改善
Q.健全なチャーン率の目安は？
A.業界や事業モデルによって異なりますが、一般的にSaaS企業では年間5-7%以下、Eコマースでは年間20-30%以下が目安とされています。ただし、これはあくまで参考値で、自社の状況に応じて適切な目標を設定することが重要です。
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