NPS

ネットプロモータースコア（アンケート）

意味顧客ロイヤルティの指標

NPSとは？

NPSは、顧客がどの程度その企業やブランドを他人に推奨する可能性があるかを測定する指標です。0から10までのスケールで、顧客に推奨の可能性を尋ねます。9〜10を推奨者、7〜8を中立者、0〜6を批判者に分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値がNPSとなります。

NPSの具体的な使い方

「うちの会社のNPSは業界平均よりも20ポイント高いんだ。顧客満足度の高さが数字に表れているね。」

NPSが業界平均と比較して高い値であることを述べています。NPSが高いことは、顧客ロイヤルティが高く、顧客満足度が高いことを示唆していることを表した文です。

NPSに関するよくある質問

Q.NPSはどのように計算するの？

A.NPSは、推奨者（9-10点）の割合から批判者（0-6点）の割合を引いて計算します。例えば、推奨者が40%、批判者が20%の場合、NPS = 40 - 20 = 20 となります。

Q.NPSの値はどう解釈すればいい？

A.一般的に、NPSが0以上なら良好、50以上なら優秀、70以上なら世界クラスと考えられます。ただし、業界や文化によって基準が異なる場合があるため、自社の過去のスコアや業界平均との比較が重要です。

Q.NPSの限界や注意点は？

A.NPSの主な限界や注意点は以下の通りです： 1. 単一の質問のみで顧客ロイヤルティを測定している 2. 文化的な違いにより、回答傾向が異なる可能性がある 3. 「なぜ」その評価をしたかの理由が分からない 4. 中立者（7-8点）の意見が反映されにくいこれらの点を踏まえ、他の指標と組み合わせて総合的に評価することが望ましいです。