CSAT
シーサット（顧客満足度）
意味 顧客満足度を測るアンケート
CSATとは？
顧客満足度調査（CSAT）とは、商品やサービスに対する顧客の満足度を調査することです。アンケートなどを実施して顧客の満足度を把握します。
CSATの具体的な使い方
「顧客満足度調査の結果を分析して、サービス改善に活かしましょう。」顧客満足度調査によって得られたデータは、顧客が何に満足し、何に不満を感じているのかを知るための貴重な情報源であり、サービス改善に役立てることができるという内容を表した文です。顧客満足度調査は、顧客の声を直接聞くことができる貴重な機会と言えます。
CSATに関するよくある質問
Q.CSATはどのように測定しますか？
A.CSATは通常、顧客にサービスや製品に対する満足度を1-5段階や1-10段階で評価してもらうアンケートを通じて測定します。例えば「最近の購入体験にどの程度満足しましたか？」という質問に対して、1（非常に不満）から5（非常に満足）の範囲で回答してもらいます。
Q.CSATの結果をどう活用すればいいですか？
A.CSATの結果は以下のように活用できます：
1. 顧客満足度の低い領域を特定し、改善する
2. 高評価を得た点を強化し、さらなる顧客満足度向上を図る
3. 部門や従業員のパフォーマンス評価の指標として使用する
4. 競合他社との比較材料として活用する
5. 経時的な顧客満足度の変化を追跡し、施策の効果を測定する
Q.CSATの限界は何ですか？
A.CSATには以下のような限界があります：
1. 短期的な満足度のみを測定し、長期的なロイヤルティを反映しない場合がある
2. 回答者のバイアスに影響されやすい（例：極端な評価をつけやすい）
3. 文脈や状況によって結果が左右される可能性がある
4. 低評価の理由や改善点が具体的にわからないことがある
これらの限界を補うため、他の指標（NPS、CESなど）と組み合わせて使用することが推奨されます。
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