CES
カスタマーエフォートスコア（顧客満足度）
意味 顧客の負担を測る指標
CESとは？
顧客努力スコア（CES）とは、顧客が企業とのやり取りの中で、どの程度負担を感じているかを数値化した指標のことです。顧客が商品やサービスの利用、問い合わせ、購入、返品などを行う際に、どれくらい手間や時間がかかったのかを測定します。
CESの具体的な使い方
「顧客努力スコアを測定した結果、ウェブサイトの使い勝手が悪いことが判明しました。改善が必要です。」顧客努力スコアを測定することで、顧客がウェブサイトの利用に負担を感じているという課題を発見したことを表した文です。顧客努力スコアが低い、つまり顧客の負担が少ない状態は、顧客満足度やロイヤルティの向上に繋がると考えられています。
CESに関するよくある質問
Q.CESはどのように計算しますか？
A.CESは通常、顧客に「サービスの利用にどの程度の労力が必要でしたか？」という質問に対して、1（非常に簡単）から7（非常に困難）の範囲で回答してもらいます。その後、以下の計算式を用いて算出します：
CES = (「簡単」と回答した顧客数 / 総回答数) × 100
結果は0%から100%の範囲で表され、高いほど顧客の労力が少なかったことを示します。
Q.CESとCSATの違いは何ですか？
A.CESとCSATの主な違いは以下の通りです：
1. 測定対象：CESは顧客の労力（サービス利用の容易さ）を測定し、CSATは全体的な満足度を測定します
2. 予測力：CESは将来の購買行動をより正確に予測できるとされています
3. 改善の焦点：CESは顧客体験のプロセスの改善に焦点を当て、CSATは全体的な満足度向上に焦点を当てます
4. 回答のタイミング：CESは特定のやり取りの直後に測定することが多く、CSATはより長期的な満足度を測定することもあります
Q.CESを向上させるにはどうすればいいですか？
A.CESを向上させるためには以下のような施策が効果的です：
1. プロセスの簡素化：不必要な手順や複雑な操作を削減する
2. セルフサービスの強化：FAQやチャットボットなどを充実させ、顧客が自身で解決できるようにする
3. カスタマーサポートの改善：迅速で効果的な問題解決を提供する
4. ユーザーインターフェースの最適化：直感的で使いやすいデザインにする
5. パーソナライゼーション：顧客の好みや行動履歴に基づいて、個別化されたサービスを提供する
これらの施策を通じて、顧客の労力を減らし、スムーズな体験を提供することでCESの向上につながります。
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